一、 服务的目的和意义：

1. 以客户为中心，为客户提供咨询服务；

2. 解决客户提出的疑问；

3. 协助销售人员作好产品及服务的市场推广；

4. 协助渠道伙伴作好客户的技术支持及服务工作；

5. 为客户提供一流的服务，树立公司良好形象；

6. 为公司的产品和服务提供强有力的售后服务保障。

二、 服务对象：

1. 产品及服务的销售人员；

2. 产品及服务的渠道伙伴；

3. 行业及终端用户。

三、 服务内容：

1. 产品及服务的技术咨询；

2. 产品及服务的安装调试；

3. 软件更新服务；

4. 售后产品的维护及维修；

5. 提供新产品的技术资料。

四、 服务方式：

1. 7×24小时热线电话；

2. 互联网远程支持或调试；

3. 渠道伙伴技术服务人员现场服务；

4. 公司网站提供服务专栏；

5. 专用的客户反馈邮箱。

五、 服务承诺：

1. 售前

1) 用户热线咨询服务；

2) 根据用户需要提供网络的规划和设计方案；

3) 为用户的技术人员提供专业技术培训；

4) 针对较大专案为用户提供公司产品的样品测试。

2. 售中

1) 为用户提供公司产品及服务的现场安装、调试和网络故障的排除；

2) 为用户提供公司产品及服务的技术、应用、管理、维护等多方面培训。

3. 售后

1) 工业级产品：1年包换，5年保修，N年有偿优惠维修（N≥5）；商用级产品：1年包换，3年保修，N年有偿优惠维修（N≥3）

2) 1年包换：1年内，产品出现非人为因素的物理损坏，造成产品无法正常使用的情况，予以更换新的同型号零件或产品；

3) 3年或者5年保修：自购买之日起，用户购买Mexon兆越工业级产品可享受5年（商业级产品为3年）免费（免费服务原则详见产品保修卡）的保修服务

4) N年有偿优惠维修（N≥3或N≥5）：用户购买Mexon兆越产品3年或者5年后实行长期有偿优惠维护

5) Mexon对用户所购买的Mexon兆越产品免费提供软件方面的升级服务。

六、 服务受理：

1. 用户热线技术咨询；

2. 接到热线电话能保证及时、有效、解决客户疑问；

3. 记录用户的信息和所提出的问题；

4. 若当时不能及时解决客户疑问，要作出详细记录，并保证6小时内给用户作出回答。

七、包换保修：

1、遵循一年内包换，商业级产品三年保修，工业级产品五年保修。

1) 包换保修的范围仅限于产品主机，包装及各种连接线、软件产品、技术资料等附件不在包换保修范围内。

2) 1年内，产品出现非人为因素的物理损坏，造成产品无法正常使用的情况，予以更换8成新以上的同型号产品。

3) 商业级3年内保修：超过1年，  在3年内为有偿维修；即需要收取材料损耗费0.3a（a为材料成本费），可享受免工时费、免运输费；超过3年的即收取元器件费、材料损耗费、工时费、运输费（一般商业级产品若超过3年，建议客户更换新品，不做维修处理）。

4) 工业级5年内保修：超过1年，在 5年内为有偿维修；即需要收取材料损耗费0.3a（a为材料成本费），可享受免工时费、免运输费；超过5年的即收取元器件费、材料损耗费、工时费、运输费（一般工业级产品若超过5年，建议客户更换新品，不做维修处理）。

2、下列情况不属于保修的范围

1) 产品超出包换、保修期限；

2) 产品因意外或人为因素导致产品损坏，如输入超范围电压、接线错误、摔坏、进水等等；

3) 产品易碎贴损坏，未经我司许可擅自拆装设备；

4) 产品因雷击、洪水、地震等天灾所造成的损坏；

5) 擅自涂改、撕毁条形码、产品无条形码，我司有权拒绝维修，或按过保产品收费维修；

6) 客户接收货物7天内未确认收货情况，后因运输或其它原因导致产品损坏，属有偿维修；

7) 客户特殊要求需更换产品配置或器件，收取差价、损耗费、工时费、运输费；

备注：本承诺其解释权、修改权归上海兆越通讯技术有限公司。

八、 服务保障：

1. 包换期内的故障机器设备，对用户应承诺在两个工作日内解决问题（不含运输时间）；

2. 保修期内的故障机器设备，对用户应承诺在四个有效工作日内解决问题（不含运输时间

3. 过了保修期的故障机器设备，对用户应承诺在六个有效工作日内解决问题（不含运输时间）；

4. 库房能随时提供包换期内包换应急用产品设备；

5. 库房能随时提供保修期内保修应急用产品设备；

6. 若有特殊情况，而不能按时完成的，应提前12小时通知用户，并说明原因和能够完成的时间。

九、 人员技术培训：

1. 区域主管负责协调，客户服务中心负责技术培训；

2. 培训渠道伙伴技术人员；

3. 培训最终客户技术管理人员：

4. 培训行业客户技术人员。